تكنولوجيا المعلومات و ITIL في العمليات التجارية

من المفاهيم الخاطئة الشائعة المرتبطة بتكنولوجيا المعلومات أنه عن هؤلاء هم الأشخاص الذين نلجأ إليهم كلما واجهتنا مشكلة متعلقة بالحاسوب. هذا التعريف هو تعريف مضلل، حيث إنه يقلل بشدة من أهمية الدور الذي تلعبه تكنولوجيا المعلومات في عالم اليوم الرقمي.  فقطاع تكنولوجيا المعلومات يتجاوز إصلاح اتصال الكمبيوتر أو الإنترنت في منزلك أو مكتبك.

تتوقع  IDC للاستشارات البحثية أن تكنولوجيا المعلومات والاتصالات العالمية تسير على الطريق الصحيح لتصل إلى 5 تريليونات دولار في عام 2019. حيث أن أعلى متوسط ​​للأجور لديها هي وظائف تكنولوجيا المعلومات. ترجع هذه المهن ذات الأجور المرتفعة في المقام الأول إلى دورها الحاسم في مساعدة الشركات والصناعات والمؤسسات على تحسين الإنتاجية وزيادة الكفاءة والابتكار بشكل أسرع.

 

ما هي تكنولوجيا المعلومات؟

تم صياغة مصطلح تكنولوجيا المعلومات في عام 1958 في مقال بجامعة هارفارد باعتباره أي شيء يتضمن معالجة البيانات الحسابية ودعم القرار وبرامج الأعمال. تكنولوجيا المعلومات تشمل كل ما يتعلق بالأجهزة أو البرامج أو الشبكات أو تكنولوجيا الحوسبة. تشمل وظائف تكنولوجيا المعلومات الأشخاص الذين يعملون كمبرمجين للكمبيوتر، ومسؤولي الشبكات، وممثلي الدعم الفني، ومطوري الويب، وجميع خدمات تكنولوجيا المعلومات ذات الصلة.

 

ما هي وظائف تكنولوجيا المعلومات المختلفة؟

تمتلك كل مؤسسة وعمل تجاري ومصنع بغض النظر عن حجمه قسم تكنولوجيا المعلومات في قلب عملياتها. حيث تعد وظائف تكنولوجيا المعلومات مهمة للغاية للحفاظ على المهام اليومية ولضمان أن جميع الموظفين على اتصال بشكل دائم.

يمكن تقسيم وظائف تكنولوجيا المعلومات إلى فئات رئيسية: مهندسي الكمبيوتر، ومحللي النظم، ومبرمجي الكمبيوتر، وعلماء الكمبيوتر. تمثل هذه الوظائف تخصصات مختلفة في مجال تكنولوجيا المعلومات، والتي تعد من أكثر المهن المطلوبة اليوم.

بعض وظائف تكنولوجيا المعلومات الشائعة تشمل:

مسؤول قاعدة البيانات

هؤلاء الموظفون مسؤولون عن إدارة كل ما يتعلق بقاعدة البيانات. حيث أن موظف قاعدة البيانات (DBA) مسؤول عن إدارة وتأمين وتخزين وجعل المعلومات المخزنة في قاعدة البيانات متاحة دائمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. من ضمن الأمثلة على ذلك مسؤول قاعدة البيانات DBA في البنوك الذي يعمل على جعل جميع المعلومات المصرفية متاحة وآمنة للبنك وعملائه.

المهام الأساسية:

  • تثبيت وصيانة خادم قاعدة البيانات والتطبيقات
  • تطوير المتطلبات المادية لقاعدة البيانات (مساحة التخزين، الشبكة، الذاكرة)
  • متابعة ودمج نظام قاعدة البيانات مع التطبيقات والأدوات الجديدة
  • تأمين خادم قاعدة البيانات وجميع المعلومات الواردة فيه
  • تحسين أداء قاعدة البيانات لمطابقة الطلب

 

محلل الحاسوب

يعتبر محللو الحاسوب مسؤولين عن تصميم وتحليل وتنفيذ الوظائف المختلفة لأنظمة الحاسوب. حيث إنهم يشاركون في الحفاظ على جميع أنظمة المعلومات تعمل على النحو الأمثل. يعمل محللو الحاسوب مع مبرمجي الحاسوب، وشركات البرمجيات، والمستخدمين النهائيين للبرامج، والمطورين، مما يضمن أن جميع شبكات الحاسوب وأنظمة المعلومات تعمل بشكل صحيح.

المهام الأساسية:

  • تطوير وصيانة أنظمة الحاسوب الموجودة
  • تصميم الأطر والأنظمة الحاسوبية
  • وضع مبادئ توجيهية لشبكة الحاسوب وكتيبات إرشادية المؤسسات
  • إجراء دورات تدريبية وحلقات عمل بشأن عمليات نظام الحاسوب الحالية والجديدة
  • التعاون مع غيرهم من المتخصصين في تكنولوجيا المعلومات لحل مشاكل النظام
  • استكشاف المشكلات الفنية المتعلقة بالعمل

 

مسؤول نظام الشبكة

يعد متخصصو تكنولوجيا المعلومات الذين يعملون كمسؤولين عن أنظمة الشبكات مسؤولين عن تخطيط وإنشاء وصيانة شبكة المعلومات في الشركات والمؤسسات. حيث يعمل مسؤولو نظام الشبكة في مجموعة متنوعة من البيئات، وأبرزها تلك الموجودة في مراكز تشغيل الشبكة ومراكز الاتصال ومقدمي خدمات الإنترنت ومراكز البيانات. وهي متخصصة في الحفاظ على التدفق السلس للمعلومات من وإلى شبكة المؤسسة.

المهام الأساسية:

  • تقييم وتوفير حلول الشبكات
  • إعداد شبكات محلية (LAN) وشبكات واسعة النطاق (WAN)، وشبكات “إنترانت” وأقسام الشبكة
  • مراقبة أداء الشبكة
  • حماية وضمان أمن الشبكة
  • استكشاف المشكلات المتعلقة بالشبكة
  • تطوير الشبكة

 

مهندس برمجيات

مهندسو البرمجيات هم الموظفين الذين يستخدمون المبادئ الهندسية وبرمجة الحاسوب لتطوير منتجات البرمجيات. حيث إنهم يشاركون في إنشاء برامج الحاسوب في مجال الهندسة والأنظمة الفيزيائية وتصميم واختبار وتنفيذ أنظمة البرمجيات. كما ينشئ مهندسو البرمجيات أنظمة برمجية مصممة لتحسين الجودة والكفاءة. وعادةً ما يتم تطوير هذا البرنامج للاستخدام في أنظمة البرامج الكبيرة المعقدة في المؤسسات.

المهام الأساسية:

  • تصميم وبناء البرمجيات
  • صيانة البرامج
  • إدارة البرمجيات
  • تكوين البرنامج
  • تطوير البرمجيات
  • نشر البرامج

 

الدعم الفني

يشار إلى ممثل الدعم الفني أيضًا باسم مكتب المساعدة، ويشار إلى مدير المشكلات بشكل شائع باسم مستكشف أخطاء قطاع تكنولوجيا المعلومات. كثير من هؤلاء المحترفين في مجال تكنولوجيا المعلومات يعملون مع شركات المعدات التقنية والمصنعين والموردين الذين يوفرون دعمًا للمستخدم النهائي سواء كان ذلك للعملاء الأفراد والعملاء من قطاع الأعمال. كما يشاركون في مراقبة وصيانة أنظمة أماكن العمل التي تستجيب للعملاء الذين يطلبون خدمات الدعم.

  • تركيب وتكوين تطبيقات البرمجيات والأجهزة.
  • تقديم الدعم الفني للعملاء والمستخدمين النهائيين
  • مراقبة وصيانة أنظمة الحاسوب والشبكات
  • استبدال الأجهزة المعطلة
  • اختبار وتقييم تطبيقات البرمجيات والأجهزة

 

مطور الويب

يعمل مطورو أو مصممو الويب على الجوانب المختلفة لبناء الموقع الإلكتروني. حيث يعتبر مطور الويب مسؤول عن إنشاء البرامج والتطبيقات للموقع الإلكتروني. كما أنهم خبراء في إنشاء المواقع الإلكتروني من الصفر ويقومون بإنشاء تعليمات برمجية مخصصة لتطوير مواقع إلكترونية خاصة باحتياجات عملائهم. يشارك مطورو الويب في كل شيء، بما في ذلك إنشاء التصميم والميزات والوظائف الأساسية للموقع الإلكتروني.

يمتلك مطورو الويب أيضًا أدوار متخصصة أخرى تشمل التعامل في جوانب محددة من إنشاء الموقع. حيث يتخصص مطور الويب Back end في الإنشاء الفني العام للموقع. حيث يقوم هؤلاء المحترفون بإنشاء الإطار الأساسي والتأكد من فعالية كل شيء. كما أنها تضمن أن الموقع قوي بما يكفي لاستيعاب أي صفحات أو تطبيقات إضافية تحتاج إلى دمج. أما مطورو الويب Frond end فهم مسؤولين عن الشكل الجمالي للموقع. حيث يشمل عملهم دمج الرسومات أو الصوت أو أي تطبيق آخر مطلوب للحصول على الأداء الأمثل للموقع.

  • تصميم وإنشاء تطبيقات للموقع الإلكتروني
  • كتابة التعليمات البرمجية، باستخدام لغات البرمجة مثل XML أو HTML
  • التعاون مع جميع المصممين لإنشاء تصميم الموقع
  • دمج الصور والصوت والفيديو وأنواع مختلفة من المحتوى في الموقع
  • مراقبة أداء الموقع وعدد الزوار

 

مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) والأعمال

تعتبر مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) المعيار في مجال إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات على نطاق واسع، وتوفر إرشادات أساسية حول كيف يمكن للمؤسسات وموظفيها استخدام تكنولوجيا المعلومات لتمكين التغيير والتطوير والتحول وتحقيق كفاءة أفضل على صعيد القطاعات المختلفة في المؤسسة.

مكتبة تكنولوجيا المعلومات هي عبارة عن مصدر يقدم إطارًا لأفضل الممارسات التي يتم العمل بها لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. تم تطوير مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) من قبل وكالات الكمبيوتر والاتصالات المركزية البريطانية. ومنذ ذلك الوقت تم تحسينها وإجراء عدة مراجعات عليها حتى أصبحت تضم خمسة كتب حاليًا.

تغطي كلٌ من هذه الكتب عمليات ومراحل دورة حياة خدمة تكنولوجيا المعلومات، وتوفر نهجًا تدريجيًا لإدارة خدمات المعلوماتية. والهدف من هذه الكتب هو مساعدة المؤسسات على التحكم بعملياتها المختلفة بشكل أفضل. ويمكّن تطبيق (ITIL) الشركات من إنشاء بيئة تكنولوجيا معلومات تعزز النمو والتوسع والتغيير.

 

فوائد مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) لعملك

  • زيادة الإنتاجية وإدارة الموارد من خلال إنشاء ممارسات فعالة من حيث التكلفة.
  • تمكين الأقسام المختلفة في العمل من خلال الاستفادة من فوائد استراتيجية (ITIL).
  • خلق بيئة مستقرة تشجع التغيير المستمر.
  • تطوير نهج يركز على العملاء ويتيح لك تقديم خدمات موجهة لاحتياجاتهم وبالتالي بناء علاقات طويلة الأجل معهم.
  • تحديد المخاطر المحتملة وإنشاء حل لا يركّز فقط على تطوير تكنولوجيا المعلومات.
  • ضمان استمرار العمليات دون تعطيل خدماتك المقدمة.
  • خلق فرص أفضل لعملك من خلال دمج منهجيات (ITIL).
  • تحسين صورة العلامة التجارية من خلال استخدام شهادة معترف بها عالميًا.
  • إتاحة استفادة الأعمال من أحدث التطورات التكنولوجية وتنفيذها مباشرة للحفاظ على القدرة التنافسية.

 

ما هي مراحل دورة حياة مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL

دورة حياة خدمات تكنولوجيا المعلومات هي تماما مثل دورة حياة العمليات التجارية والمنتجات. يتيح فهم دورة حياة خدمات تكنولوجيا المعلومات إمكانية إدارة هذه الخدمات وتنفيذها بأفضل كفاءة ممكنة. والهدف الأساسي من وجود دورة حياة هو ضمان الاتساق بين جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات.

 

المرحلة الأولى: إستراتيجية الخدمة

تتناول هذه المرحلة فهمًا كاملًا لعملاء تكنولوجيا المعلومات واحتياجاتهم وطريقة تلبية هذه الاحتياجات. وتشمل أيضًا الموارد والقدرات المختلفة اللازمة لتطوير الخدمات. تحدد إستراتيجية الخدمة المتطلبات المختلفة وخطة التسليم وخدمات الدعم. ويتم هنا التأكد من أن تكلفة الخدمات تتناسب مع القيمة المقدمة والتي يتوقعها العميل.

 

المرحلة الثانية: تصميم الخدمة

تشمل هذه المرحلة  التغييرات والتحسينات المطلوبة للحفاظ على الفعالية على مدار دورة حياة الخدمات. وتتضمن معلومات لإدارة جميع العمليات لضمان فعالية جميع الإجراءات من حيث التكلفة. ومن ضمن منهجية ال(ITIL)، يكون هناك تخطيط للأدوات اللازمة لمراقبة ودعم الخدمات الجديدة التي يجري النظر بتطبيقها من خلال عمليات حساب مستوى الخدمة والتكنولوجيا وفعالية البرنامج.

 

المرحلة الثالثة: انتقال الخدمة

يتم في هذه المرحلة بناء التصميم واختباره ونقله إلى عملية الإنتاج. والهدف من هذه المرحلة هو ربط الفجوة بين المشروع والعمليات. حيث يتم استخدام جميع الأصول بالكامل للاختبار. تساهم هذه المرحلة في تقليل الانحرافات غير المتوقعة.

تتعامل هذه المرحلة مع التغييرات في الأصول والتهيئة المطلوبة للخدمة، بما في ذلك الأجهزة والبرامج المطلوبة للنظام الجديد مما يضمن الانتقال السلس للمشاركين وجميع الموظفين الذين سيتأثرون بالتغييرات.

 

المرحلة الرابعة: تشغيل الخدمة

بعد مرحلة الانتقال، تقوم العمليات بعد ذلك بتقديم الخدمة.ويعتبر فريق التشغيل مسؤول عن تشغيل الخدمة بشكل كامل، ويكون مسئولًا عن تقديم  تسليم الخدمة للعملاء. أثناء تشغيل الخدمة، يتم تكليف مكتب الخدمة بدعم إدارة الحوادث وتلقي الملاحظات، وإدارة أي اضطرابات في الخدمة واستعادتها بعد وقوع حادث. كما أنه يتم تحديد سبب المشكلة وأي مشكلات متكررة. يقوم فريق تشغيل الخدمة بمعالجة طلبات المستخدم النهائي اليومية وإدارة الوصول إلى الخدمة.

 

المرحلة الخامسة: التحسين المستمر للخدمة

وتكون هذه المرحلة مستمرة في جميع مراحل دورة الحياة وتكون باتصال دائم بجميع الخدمات لقياس فعالية البرنامج أو تحديد مجالات التحسين عند وجود فرصة.

 

ما هي المستويات المختلفة لشهادة مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL

من أكثر الشهادات الدولية المرغوبة في مجال تكنولوجيا المعلومات هي شهادة (ITIL)، وهذا بسبب أهميتها في تنفيذ خدمات تكنولوجيا المعلومات بفعالية. كما ويمكنها أن توفر طريقة لإدارة المخاطر وتحسين العمليات وتقديم حلول فعالة من حيث التكلفة في الأعمال التجارية مما يمكّنها من النمو والتوسع والتغيير.

ولذلك، هناك عدة مستويات لشهادة ال (ITIL) يمكن للمهنيين الحصول عليها. وتبدأ بالمستوى التأسيسي حتى الرئيسي (الماجستير). وفيما يلي شهادات (ITIL) المختلفة:

المستوى التأسيسي في مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL)

يحتاج الفرد إلى إكمال واجتياز اختبار التأسيسي لكي يصبح حاصلًا على شهادة ITIL معتمد. ليس هناك متطلبات مسبقة ولا يحتاج أي شخص مهتم بالحصول على شهادة ITIL سوى التعبير عن اهتمامه بالدخول إلى الامتحان. تشمل الشهادة جميع مستويات الممارسة الخمسة في دورة حياة خدمة ITIL. أولئك الذين يمكنهم اجتياز مستوى ITIL Foundation سيحتاجون إلى إكمال شهادة ممارس أو وسيط معتمد للتأهل لشغل منصب إداري.

المستوى الممارس في مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL)

المستوى الممارس هو المؤهل للقبول في برنامج شهادات مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL). تم تقديمه لأول مرة في فبراير 2016، ويعتمد على المعرفة العملية لمختلف عمليات (ITIL) وكيف يمكن تنفيذها في ظروف العمل الواقعية. ومن المتوقع أن يقوم المحترفون الذي يحملون شهادة المستوى الممارس بتنفيذ إطار (ITIL) في المنظمة، وشرح كيفية تصميم هذا الإطار لدعم أهداف المنظمة المختلفة.

لا يمكن الحصول على شهادة المستوى الممارس إلا بعد اجتياز المستوى التأسيسي. كما ويحتفظ الحاصلين على شهادة المستوى لممارس بثلاث وحدات للحصول على شهادة خبير.

المستوى المتوسط في مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL)

تركز شهادة ITIL هذه على الجوانب المختلفة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. يتطلب الأمر نهجًا قائمًا على الوحدات. بحيث يحتوي المستوى المتوسط على مسارين: دورة حياة الخدمة وقدرة الخدمة.

وحدات دورة حياة الخدمة:

  • إستراتيجية الخدمة
  • تصميم الخدمة
  • انتقال الخدمة
  • تشغيل الخدمة
  • التحسين المستمر للخدمة

وحدات سعة الخدمة:

  • الدعم التشغيلي والتحليل
  • التخطيط والحماية والتحسين
  • الإصدار والتحكم والتحقق
  • عروض واتفاقات الخدمة

المستوى الخبير في مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL)

مستوى خبير (ITIL) هي شهادة أكثر تقدماً، تتضمن جميع العمليات والممارسات في تخصصات (ITIL). هذا المستوى متاح فقط للحاصلين مسبقًا على شهادة المستوى المتوسط. وللحصول على لقب خبير (ITIL) معتمد، يلتزم المرشح بالحصول على 17 ساعة معتمدة من وحدات المستويات التأسيسي والممارس والمتوسط، كما ويجب اجتياز امتحان الإدارة عبر دورة حياة (MALC) ليصبح المجموع 22 ساعة معتمدة.

المستوى الرئيسي (الماجستير) في مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL)

وهذه هي أعلى شهادة يحصل عليها المهنيين المؤهلين. يمثل هذا المستوى جميع المبادئ والعمليات الواردة في شهادة ITIL. ويتطلب الحصول على هذه الشهادة حصول المرشح على شهادة المستوى الخبير، وأن يثبت أن لديه خمس سنوات خبرة على الأقل في أدوار إدارية أو قيادية متعلقة بمجال مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL).